近日，有一篇名為《我被美團(tuán)會員割了韭菜》的文章火了，它揭露了“大數(shù)據(jù)殺熟外賣會員”現(xiàn)象，目前，#美團(tuán)被爆殺熟外賣會員# 已達(dá)7.1 億閱讀，形成 5.5萬討論。使得美團(tuán)再次被推上了風(fēng)口浪尖。

這種殺熟行為已在不僅只是在美團(tuán)上，已經(jīng)滲透到各行業(yè)如：

滴滴打車：同一地點(diǎn)與目的地，不同進(jìn)入訂單時(shí)的價(jià)格也不同；

旅游出行：旅游網(wǎng)站通過大數(shù)據(jù)對不同旅客制定不同價(jià)格的“價(jià)格歧視”；

社區(qū)團(tuán)購：許多商家利用抬高單價(jià)，團(tuán)購回到門店家，其本質(zhì)上并沒有任何優(yōu)惠，套路消費(fèi)者，亦或是平臺方單方面抬高價(jià)格，商家在不知情的情況，得到了惡評，甚至產(chǎn)生惡性競爭的情況；

線上教育、以及電商購物：購買了會員權(quán)益，卻連會員都不如，以更高的價(jià)格接受了服務(wù)。

以上種種現(xiàn)象與可能后果可以歸納為：

①會員與非會員的價(jià)格不同，會員不但沒得到優(yōu)惠，反而價(jià)格更高了，更為嚴(yán)重的可能是涉事商家卻不知情，平臺方私自殺熟，利益流入平臺方；

②配送費(fèi)等服務(wù)費(fèi)用有平臺決定，不入騎手與商家，導(dǎo)致商家為填補(bǔ)虧損提高定價(jià)，更為嚴(yán)重的是為了人氣與填補(bǔ)虧損走單大大價(jià)格戰(zhàn)；

③平臺傭金是商家的命門，不斷攀升的傭金及抽成比例，商家利潤所剩無幾。

可見，線上平臺割韭菜，不只割用戶，也割商家。為了吸引流量，商家往往為了得到所謂的“前排推薦”商家往往處于在一種血虧的狀態(tài)下支撐，這種就產(chǎn)生了兩個(gè)極端，好的一方是資本雄厚，加上產(chǎn)品特色，使得消費(fèi)者無論是線上還是線下消費(fèi)都有著良好的體驗(yàn)感，且在社交圈得到了傳播與口碑，使得“平臺血虧”變成了“廣告宣傳”，形成了自身私域流量，門店盈利顯著提高；而壞的一方則是，商家抱怨開了一年的美團(tuán)外賣店，每天都在虧，最后實(shí)在撐不下去關(guān)門大吉，而沒有將線上付費(fèi)流量進(jìn)行轉(zhuǎn)化留存是其直轉(zhuǎn)之下的一個(gè)重要因素。

因此，構(gòu)建商家自身的私域流量是一個(gè)門店長久發(fā)展的命脈。我們不反對商家在線上做推廣，但不能過度依賴。提倡實(shí)體門店借助線上大平臺的公域資源來提高知名度與到店量，但作為經(jīng)營者必須明白一個(gè)道理，那就是線上大平臺是不能丟這個(gè)策略沒錯(cuò)，但在購買了這些付費(fèi)流量之后，需要提高客戶留存率，讓其不成為一次客戶、流失客戶。

如何提高客戶留存率？

很多產(chǎn)品真實(shí)的留存率曲線都是從新用戶的第二天開始就直線下降，并且一路下滑。要提高留存率，實(shí)際上也就是將留存曲線整體往上抬。那么，我們也就可以分成初期留存-留住新用戶和長期留存-留住老用戶兩個(gè)過程。

1.初期留存：引導(dǎo)新用戶快速體驗(yàn)核心內(nèi)容

陌生的產(chǎn)品就像是一家小黑屋，如果沒人牽著用戶的手往里走，用戶就會產(chǎn)生遲疑甚至是害怕，不知道里面有什么。所以，我們在利用大平臺收刮公域流量的并成功促成到店消費(fèi)的時(shí)候一定要做一手初期預(yù)留準(zhǔn)備。

初期預(yù)留最常見且有效且門檻最低的方法當(dāng)屬用微信了。其中有包括通過收銀臺引導(dǎo)拉客戶加入商家微信群，或是關(guān)注微信公眾號。前者在前期能取得一些效果，但在后期隨著成員的增加管理上越發(fā)復(fù)雜，客戶流失率也較高；后者對于門店來說，不僅是客戶留存的一個(gè)手段，還是提供內(nèi)容信息的平臺，公眾平臺可以實(shí)現(xiàn)非常多的品牌服務(wù)，結(jié)合大體量的微信用戶，可以幫助品牌服務(wù)和品牌本身覆蓋更多用戶，因此用公眾號留存成為眾多商家的一致選擇。

那么在進(jìn)行初期留存時(shí)，只有讓客戶邁開第一步，并且嘗到甜頭，他才有可能經(jīng)常來。這時(shí)候就要用適當(dāng)?shù)臓I銷活動(dòng)，來刺激消費(fèi)者的體驗(yàn)感與滿意度爭取能在第一時(shí)間完成公眾號號留存的鞏固工作，比如一個(gè)小禮物、一份優(yōu)惠券等。如若是單純的送福利，就容易走上與社群留存一樣的老路，要是能讓福利“轉(zhuǎn)”起來，能吸引更多的人來關(guān)注甚至到店消費(fèi)，那這個(gè)“福利引流”也很妙哉，實(shí)現(xiàn)這它可以通過公眾號的菜單欄工具來實(shí)現(xiàn)。

①階梯式福利引流

海報(bào)是目前最廣泛最簡捷的傳播工具能使人一目了然。利用具有裂變性質(zhì)的海報(bào)能起到快速引流的效果。在初期留存過程中，以階梯式助力獲福利的方式去做初期，能夠激發(fā)用戶的傳播欲望，用戶想要獲得更高等級的福利就會自發(fā)的去做分享，這也保持了用戶的活力，能夠以種子用戶為帶頭，培養(yǎng)一大批高活躍度的潛力用戶參與，另一方面隨著傳播的不斷擴(kuò)大，用戶能不斷對品牌本身自發(fā)的去了解與信任，等待完成最終助力任務(wù)后，其自然也對品牌本身具有認(rèn)同感、依賴感，能夠逐步養(yǎng)成消費(fèi)選擇習(xí)慣。

②以電子優(yōu)惠券代替紙質(zhì)優(yōu)惠券

提倡先領(lǐng)券后消費(fèi)。客戶掃碼或通過商家公眾號獲得3張組合優(yōu)惠券，包括無門檻自用券、低折扣待激活、分享券，這就能讓優(yōu)惠券具備了裂變屬性。裂變優(yōu)惠券的裂變核心是分享券，在線上引流線下到店過程中，通過分享券的裂變性實(shí)現(xiàn)用戶將實(shí)現(xiàn)幾何增長裂變，提高其他產(chǎn)品的關(guān)注度與銷售量。如分享券設(shè)置3張，獲得激活券就必須讓3個(gè)好友領(lǐng)取優(yōu)惠券（實(shí)現(xiàn)用戶1:3速度裂變），如果傳播活動(dòng)過程中有100個(gè)種子用戶點(diǎn)擊獲取組合優(yōu)惠券，50%用戶想獲得激活券，將帶來50*3=150數(shù)量的二級裂變用戶，150用戶中50%用戶想獲得激活券，將帶來75*3=215……裂變速度發(fā)展下去效果可想而知。

以上兩種功能的實(shí)現(xiàn)需要借助專業(yè)的公眾號菜單工具——萬商互動(dòng)營銷工具，裂變海報(bào)、裂變優(yōu)惠券，它以裂變私域客戶作為核心，通過引導(dǎo)進(jìn)行營銷活動(dòng)，以福利吸消費(fèi)者，激發(fā)關(guān)注度與參與度，借力社交圈形成傳播，達(dá)到低成本引流，獲取初期留存的效果。

2.長期留存：找到上癮回路，培養(yǎng)用戶習(xí)慣

當(dāng)新產(chǎn)品帶來的新鮮感開始退去，我們最核心任務(wù)是讓使用產(chǎn)品成為一種習(xí)慣，讓用戶逐漸從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得滿足感，這樣無須鼓動(dòng)，用戶也會繼續(xù)使用你的產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)檫@早已成為他們生活中的一部分。在《上癮》這本書中，Nir Eyal就介紹了他的上癮模型，或者也叫上癮回路。只要找對上癮觸發(fā)物，我們就能利用他強(qiáng)化用戶習(xí)慣。

絕大多數(shù)實(shí)體店在長期留存中基本上都是使用了會員制這一模式，多以充卡，如充500送100或充300送禮品等形式來吸引用戶轉(zhuǎn)化會員。但在此環(huán)境下，單純的充值并不具備誘惑性，除非是已經(jīng)養(yǎng)成用戶高頻消費(fèi)習(xí)慣的消費(fèi)者才會就范，否則此形式并不具備激發(fā)轉(zhuǎn)化會員的沖動(dòng)性。如何破局？這依然可以通過公眾號來實(shí)現(xiàn)。

①超級會員共享權(quán)益

為了激發(fā)會員轉(zhuǎn)化，我們可以推出一種以一次性付費(fèi)的一種反向充值模式，來進(jìn)行會員轉(zhuǎn)化。這就是超級會員活動(dòng)，即通過一次性購買超值會員組合，可包括明星產(chǎn)品+附屬配套產(chǎn)品+贈(zèng)品 組合項(xiàng)目優(yōu)惠的模式，用戶以付費(fèi)的模式銷售組合項(xiàng)目活動(dòng)核銷碼，付費(fèi)之后獲得會員專屬的核銷碼，用戶可到店消費(fèi)核銷。

配合可分享會員權(quán)益的親情卡功能，加速會員權(quán)益消耗，實(shí)現(xiàn)一張會員卡，多人同時(shí)享受，同時(shí)消費(fèi)的功能。它會降低用戶購買會員卡的決策成本，實(shí)現(xiàn)多人同時(shí)購買，同時(shí)使用；商戶可通過親情卡快速讓客戶以共享會員的方式帶來新客戶，讓商戶公眾號強(qiáng)吸粉，會員成倍增加，同時(shí)加速產(chǎn)品消耗。

②次卡分享獎(jiǎng)勵(lì)

這個(gè)一個(gè)這針對高頻消費(fèi)產(chǎn)品的會員轉(zhuǎn)化模式，如：洗車、美容、茶飲等行業(yè)，以一次性付費(fèi)夠買會員次卡成為會員，激發(fā)多次到店獲得相應(yīng)服務(wù)。商家通過設(shè)置一定時(shí)間內(nèi)限制次數(shù)使用的次卡，用戶通過一次性線上付費(fèi)購買會員次卡多次消費(fèi)券及免費(fèi)贈(zèng)券，實(shí)現(xiàn)到店消費(fèi)活動(dòng)優(yōu)惠。

通過設(shè)置分享獎(jiǎng)勵(lì)功能，引導(dǎo)用戶有動(dòng)力有獎(jiǎng)勵(lì)的獲得轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng)，快速裂變新用戶。分享獎(jiǎng)勵(lì)是可選擇不同的獎(jiǎng)勵(lì)模式，所以給到商家自由度，商家可選擇小禮品分享后即可獎(jiǎng)勵(lì)的模式 或者 核心產(chǎn)品或服務(wù)分享消費(fèi)后獎(jiǎng)勵(lì)的模式。前者以快速傳播性為核心，后者以傳播有效性為核心。實(shí)現(xiàn)線上轉(zhuǎn)化，促銷優(yōu)惠，多次核銷，提醒消費(fèi)，裂變轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng)購買，快速實(shí)現(xiàn)引流并收款。

3.期間活躍度適時(shí)喚醒用戶

在日常運(yùn)用期間，適當(dāng)?shù)臓I銷活動(dòng)能夠刺激用戶消費(fèi)喚醒部分沉睡用戶。一個(gè)好的購物體驗(yàn)絕對能夠大幅度提升用戶的留存和復(fù)購率。所以，適當(dāng)開展超值的營銷活動(dòng)，以此來拉進(jìn)與顧客之間的距離，實(shí)現(xiàn)用戶的喚醒順帶拉一波新。常見的活動(dòng)有拼團(tuán)、秒殺、砍價(jià)等，且為限時(shí)活動(dòng)，這樣除了給人一種緊迫感之外，能在短時(shí)間里聚集起用戶，調(diào)動(dòng)用戶的活躍性，提升到店量。 

總結(jié)

留存用戶也就像“浴缸理論”里的存水量，只有足夠的存量才能產(chǎn)生價(jià)值。提高留存率的方向有兩個(gè)：引導(dǎo)新用戶快速體驗(yàn)核心功能或內(nèi)容，提高短期留存找到上癮回路，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，提高長期留存。為了完成這兩個(gè)方向就必須要選擇移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具來為其助力，讓留存事半功倍。

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